問題解決了嗎?

網購已經成為現代人的日常，從生活用品到3C產品都可以在網路上買的到，我現在用的這台筆電也是在網路上買的。網路上搜尋、鎖定想買的東西，下了單，有保證24小時到貨的，有早上下單、下午到貨的，根據Google調查，消費者上電商平台購物最主要的考量因素，價格和到貨速度分居1、3名，除了比價格，還要比速度。各大電商平台莫不使出渾身解數、精心包裝節慶檔期，透過促銷來推升營業額。

物流塞車是電商雙11購物節的瓶頸

雙11購物節在大家引頸期盼下展開，平台業者鑑於過去雙11檔期物流量能不足，無法快速去化訂單，造成出貨大塞車，今年提早部署、擴充倉儲，提高物流量能，平台業者雙11檔期提早開打並且延長分散為2個星期的活動，每天針對不同類別產品做折扣，除了拉長活動期間，期盼衝出好業績外，無非也希望購物包裹不要過度集中在雙11當天，緩解物流的瓶頸。

數位工具的導入與運用是趨勢

在媒體大幅報導以及電商平台教育下，消費者也預期的到這段期間網購要有延遲到貨的心理準備。雙11期間在M台下的訂單遲遲沒有出貨，想必是物流大塞車，我的包裹還排不上，在下單2天後收到e-mail寄來電子發票，心想是不是已經出貨了，趕緊上M台查看訂單進度卻還停留在檢貨階段。腦袋裡滿是問號、想了解到底是怎麼一回事，點了線上客服詢問，平台客服採用的是ChatBot聊天機器人，我把問題敘述了一下，約略是為什麼已經收到發票，卻還沒有出貨之類。如果你有跟聊天機器人對話的經驗，會發現機器人沒辦法回答複雜的問題，他會要你就選項點選是要查詢訂單出貨進度或者發票問題。

錯誤運用工具更可怕

電商平台先開發票或許並未違反法令，以消費者立場，我點選連絡客服的目的是要催促出貨，不是我不了解如何查詢系統、要客服引導我，我的目的沒達到，反而更被惹怒。這讓我想起有一次搭美國內陸航線的經驗，出發地跟目的地都是大晴天，航空公司卻以天候因素取消航班，也沒有任何其他替代方案可供選擇，顧客打航空公司電話是語音系統回覆，一連串的語音、按鍵、等待然後要你撥打其他電話號碼，最後得到的答案還是要顧客自己想辦法找尋交通工具。

想要解決什麼問題，怎麼解決還是要由人來決定

電商平台採用聊天機器人這種AI數位工具來處理客服工作符合產業趨勢，可以更即時、全天候地服務顧客，重點在這項便利的數位工具是否正確被使用且解決了問題，以這個例子來看並沒有。我們定義問題是所要到達目標與現狀的距離，電商平台原本設定使用聊天機器人協助解答顧客的問題，但顧客的問題又被聊天機器人丟回來反問顧客，陷入無限輪迴，所以問題並沒有解決。很多人對AI人工智慧有很高的期待，也有AI會不會取代人類的憂慮，產業專家肯定地告訴我們，AI不能替人類做決定，AI是接受人類的指令，重點還是在於你想解決什麼問題，怎麼解決，不正確地運用數位工具，可能會製造一個新的問題來回應顧客原本的問題，不但沒解決顧客的痛點，反而讓顧客離你而去。

回歸初衷檢視流程

雙11購物節購買的商品無法像平常一樣快速送達顧客手中是電商平台要解決的問題，以現況來看，電商平台仍然無法解決這個問題，那顧客心中的疑問怎麼處理?以雙11檔期而言，顧客本就預期無法像平常一樣快速收到包裹，顧客會產生疑問是因為收到電商e-mail寄來的電子發票，但商品還在電商倉儲，顧客不知道電商什麼時候才會出貨，如果電商在包裹寄出後再開發票寄出e-mail，顧客上平台登入帳號，就可以查到商品已經出貨以及目前物流所在位置，在訊息透明的情況下，顧客需要線上客服協助的機會將大幅減少，可以避免不好的顧客體驗。