同理顧客，沒駕照硬要試騎？

4月底社群媒體facebook上的公開社團PO出一支2分鐘左右的影片，引起廣大迴響，影片下方網友留言近200則，各家平面媒體及電視新聞也爭相引用報導。網友留言一面倒，都是挺店員的；媒體下標也是大同小異，例如「沒照硬要試乘Gogoro 跳針咆嘯不認錯！奇葩理由臉腫了」、「沒帶駕照硬要試騎！ 女失控咆哮店員沒提醒， 網轟：奧客無誤」、「疑似沒帶駕照硬要試乘電動機車女子遭阻止咆嘯」。片中主角是一位背對鏡頭的女性顧客和一位面對鏡頭的女性店員，場景則是發生在電動機車龍頭廠商某門市，影片可能是店內其他顧客偷拍的。以新聞媒體報導角度，大家可能當作是笑話或八卦看看就好，如果我們能跳脫出這個劇本，一開始店員以同理顧客的方法來處理，肯定會有另一番風景，水哥用這篇文章帶大家從不同的角度來看這事件。

網路留言一面倒，指責顧客

網友留言中，有指責女顧客的，像是「現在沒禮貌的奧客越來越多 服務業越來越難做，態度不佳都是被你們這些奧客的無理取鬧搞出來的」，「欸不知道是不是新竹地區滿多這款的，滿常看到這種瘋子耶⋯自以為顧客至上？」，「一直無限鬼打牆，他們最會講的話就是 『我不滿意你們這樣處理 』給個東西就滿意了，他們只是為了鬧而鬧」，其他謾罵、涉及人身攻擊的，在此就不引用了。

挺店員：服務態度好、專業

留言有挺女店員的，例如「店員EQ很高、這店員給推、這個女生業務非常推！專業服務又好辛苦了！」，「剛剛有幸親臨現場….真的覺得店員很可憐也很辛苦！店員反覆解釋了很多遍，聽不懂就算了還無限循環…不是講話越大聲就越有理！」，「遇到不講理的講再多都是對牛彈琴,這女生是副店長,之前買車也是找她,服務非常好,非常專業,只能說辛苦了～」，「對於異於常人的腦，我通常就是跟她用‘鬼打牆式’的方式回應，真是辛苦店員了（曾做了10年服務業遇到過超過千百個奧客的我為妳加油打氣！)」，有買車時曾經給她服務過的，有剛好在現場目睹事件經過的，也有同是服務業的給她打氣，大致上是認同店員態度，說她專業。

就事論事：沒帶駕照不能上路

有許多留言是就事論事，例如「基本要有駕照才能開車、試車要帶駕照不是常識嗎？沒駕照出事是不是要店家負責啊？」再有些留言試著從經驗提出解決方式，像是「之前去郵局，有個人沒帶印章沒帶身份證，拿了女兒的存摺說要領錢，想當然不可能讓她領，結果大吼大叫還敲玻璃說要報警，說郵局貪了錢』 櫃台人員脾氣也很好，不停解釋…最後一個年紀大的路人說『你在這邊吵，回家拿印章、身份證早就領好了，不要為難員工』他才離開」。

沒能試騎，顧客生氣，發洩情緒

看完所有留言，也許你會跟網友一樣氣炸了，就像媒體標題寫的，然後就這樣。我們可以稍微沉澱一下，待情緒緩和後回頭看看影片，影片裡現場有其他聲音，如果聽不清楚，可以戴上耳機聽。雖然這影片只是事件發生過程中的片段紀錄，畢竟FB上只PO了短短2分鐘，我們也沒看到完整的過程。影片一開始，背對鏡頭的顧客，雖然看不清楚她臉上的表情，但從她的聲調跟肢體動作，可以感覺到他的憤怒以及不滿。店員試圖跟顧客解釋，顧客就是聽不進去，顧客理解成店員在指責她。影片後段是顧客要打投訴電話，店員熟練地告知品牌免費服務電話，顧客想撥打客服電話，應該是還在氣頭上，反覆問了店員電話號碼輸入手機，最後拿著手機轉頭離去，消失在畫面中，畫面在這裡就結束了。

發洩完情緒，氣消了，然後?

從影片一開頭顧客高聲指責店家，到最後要撥打電話，店家幾次提醒電話號碼，顧客語調漸趨平緩，經過這2分鐘的情緒發洩，顧客在心裡頭也許已經解決了自己的問題。店員似乎是很有處理這方面客訴的經驗，理性地想跟客戶溝通，但客戶在氣頭上就是聽不進去，可以算是無效溝通，當然，這邊沒有指責的意思。雖然，最終顧客發洩完情緒，看似一場紛爭落幕，但我們可以想想，是否有其他的處理方式。

思考：第一線服務人員處理方式是否符合品牌策略?

假如品牌的政策是使命必達，顧客為上，那是不是做法就不一樣了。也許試乘不會是顧客自己上網預約，或是打電話預約，當天自己來店面試乘。場景可能換成服務人員前一天電話提醒隔天試乘，當天派車前去接顧客，並且提醒檢查是否有帶駕照，避免試騎時遇警察攔檢被罰。當然這只是假設，這電動機車品牌的策略應該不是這樣的。

先同理顧客，思考是否有不同的處理方式

還有沒有其他處理方式？我們試著從顧客的角度來看，也許很多人會指責，顧客的態度就是不對，為什麼還要幫她想。我們先拋開這些，不預設立場，才能開展更多的可能性。以顧客的立場，我事先打電話預約了，當天依約前來試騎卻無法如願，怎能不沮喪，更生氣無法順利試騎是因為自己疏忽沒帶駕照。如果是你，你會如何排解自己的情緒？有的人也許是安靜地離開，畢竟是自己的錯。有人也許會試著交涉看有沒機會，但不會堅持。但片中主角這位女顧客選擇的是發洩自己的情緒，不管錯是不是自己造成的。理解顧客心理後，店員在一開始可以試著用同理的角度來安撫女顧客，在取得顧客的信賴後，也許顧客會比較能接受後續的溝通及處理方式。

異業標竿學習，可以做出差異化

眾多留言當中，也有歪樓的，有一則留言是包包很好看耶，雖然是歪樓，但這留言很讚。提醒了我們回頭審視這顧客，雖然我們不是電動機車品牌商，沒有精確的顧客素描，看這顧客穿著打扮，又是年輕女性，再想想平時在路上騎著該品牌的女性車主，可以確定這女顧客就是該品牌的目標客群(TA)。該區又是科技新貴聚集、全台所得最高的地區，如果你是電動車品牌業者，你應該有不同的策略，從店面設計到服務流程，我在這一區就是不同於其他地區的門市，讓消費者進門能夠感受到以客為尊。其他行業像是星巴克的特色店或是信用卡頂端客戶服務已經有標竿可供參考了，相信可以讓顧客更願意掏錢買單，也會吸引更多顧客前來，創造更佳業績。