看防疫學管理-系統性思考

近期最為台灣社會關心的，一是疫情升溫，醫療量能不足造成許多憾事；另外一件是這篇文章要討論，同樣受大眾矚目、引起軒然大波的防疫保單之亂。保險公司在設計保單時理應精算過、考慮各種風險，然後才推出產品到市場銷售，產品銷售過程發現有缺陷，透過下架、重新設計後再上架銷售，為何仍然有重大缺陷，造成公司經營危機，這些防疫險最終還可能讓公司破產，主要問題在於決策過程沒有做好系統性思考。

前車之鑑，防疫保單虧損收場

COVID-19疫情已經延燒2年多，隨著疫情發展，演變出各種社會現象，從疫情初期的排隊搶口罩、酒精、額溫槍等防疫用品，到近期的快篩劑和治療藥品都大排長龍。期間幾度隨著疫情升高，大家排隊搶打疫苗，疫情趨緩後疫苗卻乏人問津，2021年台X產物保險公司推出的保單被稱為防疫神單，支付500元保費，只要隔離就可以得到10萬元的理賠，掀起一股排隊買防疫險的浪潮，最終賣出超過400萬張保單，為公司帶來將近20億元的保費收入。這張保單表面風光，據媒體報導，到2022年3月18日止，總計理賠了19.6億元，加計保險業務員的佣金支出，保險公司實際上是虧損。

各產險公司看到台X的防疫保單去年大賣，雖然以虧損收場，但只要把保單設計稍作修改，降低風險係數，似乎仍有商機可圖，因此今年各家保險公司及保代大力推銷防疫保單來衝業績，從公司策略上來看，自然是穩賺不賠的生意，為什麼會造成防疫保單之亂呢？

重蹈覆轍，新保單不只虧損，更賠了信譽

2022年5月17日Google Map上的富X保險公司遭人竄改為「富X輸不起產險總公司」，大量湧進1顆星負評，金管會也被竄改為「金融監督管理委員會挺富X輸不起」，富X產險原是這波防疫險最大受益者，銷售最多保單，卻演變成最大輸家，何以結果跟當初推出保單的原意相去甚遠？

真的能停損止血?

我們來看以下媒體報導富X的回應：「基於風險管理政策、維持公司經營安全穩定，同時更須確保本公司對所有保險保戶的履約能力，富X產險動態調整防疫險保單的經營策略與核保政策，並對已持有本公司或其他保險公司有效防疫險保單者婉拒承保。對於近日防疫險續保風波造成第一線面對客戶的業務人員肩上龐大的壓力，以及無法滿足所有投保客戶的期待，深感抱歉，也感謝業務人員的辛勞」。

從客戶立場來看，就是損害客戶利益，喪失保險公司的信譽。從保險公司業務員及保代立場來看，以後公司推出的產品，可能不會全力去推，更要觀望一陣子再說。後續危機處理，保險公司高層雖出面止血，方方面面來看，對保險公司長久累積的商譽傷害極大。

過度聚焦產品，忽略影響大局的變數-政策

從保單設計來檢視，保費已經提高，理賠金額降低，較去年台X防疫保單風險係數降低到0.25，按理說不該像滾雪球一樣，造成這麼大的經營危機。從今年的防疫保單來看，保險公司過度聚焦在產品本身，也就是保單設計，忽略了我們在評估一個產業，常會用到的分析工具PEST。我們單看政策(P)這一點，中央疫情指揮中心過去2年多對病毒一直堅持清零政策，即使面對再多的質疑都不改變。面對傳染力極強的病毒變異株Omicron，一開始中央仍是堅持動態清零，不料隨著疫情演變，最後政策大轉彎，調整為與病毒共存，相關的配套措施也隨之變動，這大概是保險公司始料未及的。

納入重要變數，進行系統性思考

把政策這一項最大變數納入系統後，重新思考影響保費收入的變數，像是保費高低、疫情擴散速度指標的隔離及確診人數、投保意願等；再來思考的是影響理賠支出的變數，除了保險公司原就已經考慮到的其他變數，政策絕對是最大的一項外在變數，政策的調整牽涉到隔離、確診的認定，連帶影響申請理賠案件數、總理賠支出金額，以及現金流量是不是足夠支應保險理賠。

環視周遭已經發生或者正在進行的事件，都可以利用系統性思考來推估其影響力，作為擬定未來策略的依據。例如2022年俄烏戰爭對全球發生廣泛的影響，可以從能源供需、價格影響來思考；糧食同樣受戰爭影響，當然要納入更多因子如氣候變遷等。

沒有贏家的牌局

金管會統計防疫保單到2022年8月22日止，保費收入約44億元， 理賠達534億元。金管會已核可4家產險增資共437億元，陸續還會有增資案提出。2022年底統計，防疫保單理賠1,693億元，加上疫苗險理賠423億元，合計防疫雙險2022年理賠金額達2,116億元。至2023年3月底，有6家產險完成增資，金額共1,125億元，其中有4家資本適足率仍然嚴重不足，需再進行增資。

產品研發，控管系統風險

2023年1月金管會對6家產險業者處以罰款，原因是未能充分辨識傳染病特性，合理評估保單風險及管控。富邦集團董事長蔡明忠1月15日在集團謝年會上向股東說對不起，表示已經學了全台灣企業界風險控管失靈最大的一課，會謹記這個教訓。防疫保單給大家上了寶貴的一課，這學費對保險公司是昂貴的，不僅關係到保險公司的品牌信譽，更是關乎公司能否永續經營。2023年5月國泰產險公告停止承保2款高級電動車保險，原因在於風險考量，有多家產險公司表示跟進，自防疫險造成的鉅額賠償後，產險業從中學習並做正確的風險管控，對保戶及產險業都是正向的。

對保戶而言，本想透過購買防疫險多一層保障，不料卻看到保險公司貪婪的嘴臉，保險公司賺錢時不吭一聲，賠錢卻翻臉不認帳；也看到政府管理單位的不盡責，政府於保戶心中的印象，恐怕如同Google Map被竄改的名稱「金融監督管理委員會挺富X輸不起」。一張張沒有贏家的保單，短期內保險公司恐難獲取保戶的信任。

水哥還寫了另外兩篇文章，看防疫學管理-專案管理，以及看防疫學管理-5W1H & 三現主義，歡迎點選連結，閱讀文章，也歡迎分享我的文章以及留言與我交流。