行銷溝通力

常有人會問如何行銷?行銷從溝通開始，日常生活中我們無時無刻不在與人溝通。溝通沒那麼複雜，善用手邊簡易的工具，把握從接觸顧客的第一個時點就開始做溝通，同理顧客、換位思考，因應顧客回饋做修正，讓溝通盡快朝正向發展，建立愉快的顧客旅程，確保提供滿意的顧客體驗。本文以顧客視角觀察不同店家在顧客溝通方面，做得好與需要改善之處，這些觀念在B2B行銷同樣可以適用。

很長一段時間沒到彰化了，當兵分發下部隊營區就在八卦山，人稱快樂營區，只因為是駐外單位，沒跟指揮部擠在同一個營區、天高皇帝遠之故。在那裡待了一年多的時間，每到放假時刻，就從半山腰營區走下來到市區搭車回家，活動範圍很小，至今也只模模糊糊記得那路線，彰化市區對我來說算是陌生的。

前不久有事到彰化，早上把車子停在路邊停車格，邊走邊看一路上有賣什麼東西，也許中午可以吃。中午過後事情辦完，看看時間已經快一點了，想起早上注意到有家肉圓店，車子在店門口停車格停好。一進門看到老闆忙著處理手邊外帶客人的訂單，邊問我要點什麼，我回說肉圓，老闆又問要小的還是大的，這可考倒我了，進門前也沒看到菜單，真不知道肉圓還有大小，只好問大小怎麼分，老闆回說看菜單，我往店裡張望一會兒，抬頭才看到牆上菜單，原來肉圓大的有包干貝，小的沒有。找了僅剩的一張空桌坐下來，請別誤以為店裡擠滿了客人，其實店內只有4、5張桌子，每桌只坐1-2人，有的客人吃飽正準備要離開。確認好想吃的，走到前頭跟老闆點了肉圓，順口問老闆有沒有賣湯，老闆回說看菜單，我就是從菜單看不出來才問老闆的，不論如何，最後還是點了碗湯。

同理顧客，獲取認同

當天一大早就出門南下彰化辦事，等候時滑手機、打開地圖看看有什麼店家，發現附近有前陣子新聞報導的中秋節排隊名店，趁空檔買盒蛋黃酥放到車上，時間約莫11點肚子有些餓，看到路旁店家有賣大腸麵線，跟年輕的老闆點了小碗大腸麵線，老闆邊準備著給前一位外帶客人的餐點，邊跟我確認是要內用，外帶客人走後，老闆手舀著麵線問我要不要加芫荽，又問我要不要加辣，我回稍微辣就好，老闆端來大腸麵線同時遞上他們的辣椒醬，一邊跟我解釋他們店辣椒比較辣，怕拿捏不好份量，請我自己加。聽了老闆的建議，我小心地加一小瓢辣椒醬到大腸麵線，對不是特別會吃辣的我來說，味道相當不錯。

少了換位思考，溝通不及格

這三家店在火車站附近同一條街道上，應該都算老店，東西都是好吃的，才能吸引不管是外來觀光客或是在地客捧場。肉圓店從顧客抵達店舖的第一個接觸點就沒有做好溝通，相較其他兩家店在門口標示價格，肉圓店在門口並沒有看到價格，對於顧客詢問菜單，頭也不回地隨口要顧客自己看，想必有許多顧客有同樣的問題。顧客陡然從明亮的戶外進入到昏暗燈光下的店裡，一時要找到價目表有點挑戰，除非是熟門熟路的老顧客。在與顧客面對面接觸第一時點的溝通對話，肉圓店有很大的改善空間，怕是會給顧客我只要賺你錢的感覺。

接觸顧客的第一時間就開始溝通

蛋黃酥店門外顧客通常要排隊等候購買，店家在門口貼了價目表，就算是新顧客，在排隊等候時也能清楚產品售價，顧客可以在心中盤算要買多少、該付多少錢，即使排隊久候也不會有太多怨言，因為店家已經透過門口玻璃上的公告與顧客進行了對話。大腸麵線店門口除了張貼價格表外，老闆與顧客更進一步對話，可能有人不喜歡吃芫荽，老闆事先詢問，可能有人想加辣但又不敢吃太辣，老闆也設想周到先行了解，雖然只是花銅板價吃一碗大腸麵線，顧客體驗是美好的，心理覺得CP值遠超過一頓大餐。

善用工具，溝通可以很簡單

這家肉圓店的老闆也許覺得我已經這麼忙了，還能怎麼樣，小本經營無法增加人手。其實不用想太多，也不用花什麼錢，只要在門口明顯的地方張貼標示清楚的價目表就解決了，馬上拉近與新顧客的距離、改善顧客體驗，讓新顧客會想再回來吃。也可以做得有溫度一點，學學大腸麵線老闆的暖心問候。很多企業其實也都有類似的問題，對顧客溝通做得不好、做得不夠，要改善沒有那麼難，稍微換位思考、有點同理心以顧客視角出發，會發現很多可以改善精進的地方。